Marketingcommunicatie is allang geen eenrichtingsverkeer meer. Klanten willen een dialoog voeren met bedrijven en hun mening bij ze kwijt. Internet is hiervoor het uitgelezen platform. Toch weten opvallend veel bedrijven zich nog geen raad met de wens naar hoor en wederhoor. Zonde, want wie een goede dialoog kan voeren met zijn doelgroep verbetert de relatie met de klant aanzienlijk.

Een voorwaarde voor een geslaagde dialoog is dat u de juiste woorden gebruikt. Logisch, want uw klant wil op een natuurlijke manier aangesproken worden. Hij wil het gevoel hebben dat hij met een ‘gewoon’ persoon praat en niet met een bedrijf. Iemand die goed kan luisteren en gerichte antwoorden geeft. Dit staat haaks op de toon in communicatie-uitingen zoals advertenties, websites en brochures. Dergelijke commerciële taal is geschikt om een groot publiek aan te spreken, maar niet voor persoonlijke conversaties.

Een succesvolle conversatie is gebaseerd op 8 principes:

Luisteren. Een klant kan zich tot u wenden via diverse kanalen zoals e-mail, face-to-face, in een community, etc. Ongeacht het kanaal dat uw klant kiest, is het belangrijk om oprecht te ‘luisteren’. Zeker als u negatieve zaken hoort.

Stel vragen. Door vragen te stellen, geeft u uw klant het gevoel dat u oprecht interesse toont. Denk hierbij aan vragen als ‘Wat bedoelt u precies?’, ‘Kunt u daar een voorbeeld van geven?’, ‘Hoe ziet u uw idee concreet?’. Dit is beter dan direct te reageren of zelfs de tegenaanval in te gaan met sterke argumenten. Dat lokt frustratie uit bij de consument, want daarmee lost u zijn probleem niet op.

Neem een open houding aan. Stel: een consument draagt een goed idee aan, maar u ziet praktische moeilijkheden om het te implementeren. Dan bestaat de kans dat u slechts met een half oor luistert en dat merkt uw klant gegarandeerd. Daarnaast is deze desinteresse een gemiste kans, want veel innovaties vloeien voort uit ideeën die door de markt gegenereerd zijn.

Wees eerlijk. Bij zowat alle conversaties waar het fout liep tussen een bedrijf en zijn klant, is er gelogen door de adverteerder. De mens heeft een aangeboren talent om leugens van merken te ontdekken. Wees daarom eerlijk. En mocht er een probleem zijn met één van uw producten, communiceer dit zo snel en zo duidelijk mogelijk.

Wees persoonlijk. U kunt veel uitbesteden aaneen reclamebureau, maar een conversatie met uw klant zult u toch zelf moeten voeren. Uw klant wil immers praten met iemand van het merk en niet met iemand die is ingehuurd.

Engageer jezelf. Een goed gesprek leidt vaak tot actie. Verzeker uw klanten ervan dat hun input gebruikt zal worden en toon hen wat er is gedaan met zijn inbreng.

Dank u wel! Als consumenten uw merk promoten, aarzel dan niet om eens ‘dank u wel’ te zeggen. Consumenten houden ervan erkend te worden als merk-ambassadeur door hun favoriete merk. Met andere woorden: los niet alleen problemen op van negatieve klanten, maar werk ook samen met de positief gestemde binnen uw doelgroep.

Positief. Blijf te allen tijde positief en ga nooit de defensieve toer op. Als mensen over u praten (positief of negatief), dan betekent dit meestal dat ze toch een bepaald engagement hebben tegenover uw merk. Ga daar op een positieve manier mee om en de conversaties worden ongetwijfeld succesvol.

Converseer alsof u met uw vrienden praat
Wat u wellicht opvalt, is dat de bovenstaande criteria overeenkomen met een gesprek zoals u dat voert met vrienden of collega’s. Een natuurlijk gesprek op basis van oprechte interesse. Dat is wat uw doelgroep verwacht. De criteria zijn dan ook niet uniek, maar passen wel perfect in de hedendaagse marketing, waarbij de klant centraal staat.